CRM: Costumer Relationship Management
Un CRM es un sistema informático que gestiona la relación con los clientes y potenciales clientes. Para los que no sois informáticos, os diré que es un programa tipo Outlook, que comprende diferentes utilidades como el calendario o la programación de tareas. En este caso, se trata de una base de datos de clientes y contactos, en la que se registra cualquier comunicación que se mantenga con este contacto. Un ejemplo: Desde telemarketing se llama a un contacto para preguntarle si está interesado en una determinada promoción; en el CRM se pone cuando y quien ha llamado, y cual ha sido el resultado; si resulta que está interesado se manda una tarea al departamento de ventas, que tendrá que ponerse en contacto con esta persona, y anotar el proceso de venta (se cierre o no) en el CRM.
Este tipo de aplicaciones, al igual que los ERPs y PDMs, aparecieron cuando el boom de las empresas tecnológicas. Son ideales para compañías con un departamento de marketing y/o ventas muy grande (donde la necesidad del mismo compensa el gasto que supone), y están básicamente enfocadas a las que tienen su negocio centrado en el B2B.
Aquí donde trabajo se implantó hará unos dos años. Entre el departamento de marketing y ventas no somos más de 15 personas para toda España, pero desde la cúpula directiva se pensó que lo más apropiado sería instalar un programa de este tipo. En su momento extrañó un poco esta decisión, pero pensamos que siempre ayudaría a mantener un orden y unas pautas de trabajo. El proceso de venta fue sumamente rápido y tan solo se miró un CRM, el que finalmente adquirimos. Más tarde llegó el proceso de implantación, personalización y formación, en el que no se reparó en gastos.
Un año y pico más tarde este sistema está totalmente desaprovechado. Se utiliza, pero mal y poco. El departamento de ventas opina que es un engorro y no sirve para nada, aunque lo que de verdad les molesta es que les obliga a seguir unos pasos y a hacer algo con las referencias que les pasamos. No son tan libres como antes.
Lo que en realidad pasó es que alguien de nuestra compañía se llevó un buen dinero con esta compra. Y no termina aquí, ya que están intentando vender el sistema para nuestras oficinas en Benelux con la ayuda de este “alguien”, que se volverá a llevar un pico.